Satisfacción garantizada o le devolvemos su dinero

Esa noche llegué a casa dispuesto a ver “The tale” esa película que tanto me habían recomendado. Entré, prendí la PC, la pantalla de mi televisor se iluminó, abrí el buscador y clické sobre un ícono que tengo predeterminado para HBO GO, me resultó extraño que me pidiera contraseña pero puse ingresar con mi proveedor de cable/usuario/contraseña y allí sucedió el fatal error “No podemos establecer enlace con HBO”.

Así comenzó una vez más la vieja y conocida odisea de la atención al cliente en Argentina. Ingresé por una página, puse cual era el problema y un bot respondió “Tenemos un problema para enlazar con HBO, a la brevedad estará solucionado”. Claramente no quedé satisfecho ¿El problema era con HBO a nivel país? ¿Global? ¿O sólo en la zona en la que vivo? ¿La solución llegaría rápido? ¿Puedo bajar al chino, preparar la comida y ya va a estar? ¿O tengo que irme al cine y recién al otro día estará? ¿O es el problema es mayor y llevará días en repararse? Pero claro Juan Ignacio, qué más se puede esperar de un bot.

Entonces decidí recurrir a la ayuda humana, alguien que escuche mis inquietudes, las comprenda, las analice, las mastique y pueda brindarme una respuesta que no es de las que se encuentran en el listado de respuestas predeterminadas. Llamé a un número pago, antes de arrancar me pidieron que marque con el teclado todos los números que me identifican como cliente y luego comenzaron a tirarme la serie de opciones de problemas que estaban dispuestos a responder. Busqué la que más o menos englobaba mi problemática y me llevó a un nuevo listado de opciones de las que están dispuestos a responder, volví a elegir, volvieron más opciones, volví a elegir y así tras seleccionar siete opciones después tres minutos me ofreció hablar con un operador. En ese momento comenzó la dulce espera con una música insoportable interrumpida por un mensaje que decía “Todos nuestros operadores se encuentran ocupados, aguarde en línea”

Pasaron quince minutos hasta que escuche una voz humana en vivo, que se ofreció a ayudarme. Como soy de mucho hablar, le expliqué con lujo detalles el problema y me respondió que para brindarme una respuesta necesitaba el número de cliente y mi número de DNI, si, los mismos datos que me solicitaron al arrancar la llamada. El operador me respondió “Tenemos un problema para enlazar con HBO, a la brevedad estará solucionado”, si, la misma respuesta del bot. Por consecuencia tuve la misma cantidad de preguntas que tenía antes de llamar y esta vez la respuesta fue “Es toda la información que tengo en sistema”. Le pedí si podía averiguar y llamarme con algún estimativo de la posible solución y me respondió “No hacemos llamadas salientes” Al consultar cómo me entero de que el problema se soluciona, me respondió “Vaya probando hasta que arranque, acá no tenemos otra información”

Después de una mil preguntas que fueron respondidas todas con la frase “Es toda la información que me figura en sistema” la ira comenzó a tomar mi cuerpo y pedí hablar con un responsable. Luego de insistir por más de veinte minutos me transfirieron con el famoso supervisor. Le volví a contar mi problema, volví a pasar mis datos de cliente y me volvió a responder “Tenemos un problema para enlazar con HBO, a la brevedad estará solucionado”. Pregunté qué lapso de tiempo consideran brevedad y me respondió “Es toda la información que me figura en sistema, si le dijera algún lapso le estaría mintiendo” Fue entonces que di por perdido el día y la batalla y pedí que me descontasen de la factura el día caído de HBO. La respuesta fue: NO. Parece ser que mi factura dice “pack HBO” y en ningún lugar especifica HBO GO por lo tanto no se puede descontar, porque según este supervisor “no se está cobrando”. Me rendí, me ganó el cansancio. Pedí la baja, la aceptaron con mucho gusto, me dijeron que a fin de Febrero ya no tendría el servicio (ya que como se paga un mes adelantado el mes en curso estaba pago), me despedí de malos modos y corté.

Veinticuatro horas después volví a mi casa y esta vez no solo no tenía HBO sino que ya no funcionaba la red WiFi. Volví al derrotero de la llamada telefónica. Esta vez accedieron a realizarme el descuento por los días en los que no tuviera el servicio hasta que un técnico pueda ir a mi casa, previo la pregunta de la operadora “¿Para qué quiere el descuento si usted ya lo dio de baja?” y entonces ahí después de mucho batallar con las palabras saqué la alternativa de que al final del mes o me dieran crédito para futuras conexiones o un cheque con el monto de la devolución, que cabe aclarar que eran DOSCIENTOS TREINTA PESOS, menos del 10% del valor de la factura. Obviamente opté por el cheque.

Antes de terminar esta segunda comunicación realicé una consulta más debido a una experiencia que había tenido con la misma empresa unos meses atrás en la que me agendaron una visita técnica y la reprogramaron siete veces (si, SIETE VECES, o sea 4 días completos esperando en mi casa desde las 08:00 a las 21:00 hs) por “problemas en la zona”. Ante este antecedente era lógico que preguntara qué pasaba si el técnico no cumplía con la visita acordada, la respuesta fue “Tiene que volver a llamarnos y reprogramar una visita”. Sí, YO tengo que volver a llamarlos.

Por primera en los diez años que soy cliente de esta empresa (salvo las veces que compré productos) el técnico llegó en el día y en el rango horario acordado y la cosa no fue mejor. Reparó el problema de WiFi pero sus comentarios fueron nefastos. Primero alardeó “Ahora que somos Telecom venimos en tiempo y horario” luego me preguntó con sorna “Vos tenes pedida la baja ¿estás haciendo todo este movimiento para que te hagan un descuento?” y por último reflexionó sobre los clientes que pagamos la facturas altísimas para que estos personajes sean asalariados “Todos dicen que Cablevisión Fibertel es mala, pero ninguno se da de baja, tan mala no debe ser. Están buscando otra cosa”. O sea que yo dejé entrar a mi casa y hasta le ofrecí agua fría por los cuarenta grados de la calle a una persona que básicamente nos desprecia.

Los días siguieron, los problemas estaban resueltos, salvo que no tenía HBO pero a fin de mes me esperaba un cheque y un sábado a la mañana una chica me llamó. Resulta que después de 15 días, 2 horas al teléfono y un técnico que me insulta en la cara en mi propia casa, la empresa se acordó que soy un cliente que lleva más de diez años consumiendo el servicio y que en ningún mes se atrasó en la factura, por lo tanto no es un cliente para perder. Primero esta chica con poderes mayores a toda la línea que me atendió me consultó por el caso mientras hacía valoraciones del tipo “Pero quería que le descontemos un día que equivalen a $50 cuando usted está gastando mucho más en los pack premium que paga” o confesiones del estilo “quien atiende necesita sacarse la llamada de encima cuanto antes porque le cuentan los minutos, casi nunca tienen la solución”. Como insistía en que los gastos de uno hoy en día son altos y que pagar poco por cable no era justo, le dije “Yo quiero pagar lo que vale, vos venis me lo vendes, me decis que tu servicio sale x, yo acepto, compro, tengo el servicio. Si cuando eso prometido no se otorga por alguna falla técnica y para solucionarlo yo mismo soy el que tiene que moverse de un lado a otro y ponerlos baja amenaza de corte de servicio para que resuelvan eso que me prometieron entregar y no están haciendo y me lo están cobrando, considero que el precio del servicio no tiene ese valor”. Fue así que sin mediar palabra, sin consultar con nadie, sin ponerme en espera, me ofreció el descuento del 60% durante un año con valor congelado y la “bonificación” por todos los días sin servicio.

Todo esto me lleva a preguntarme cuánto vale el servicio de verdad y por qué tenemos que pasar por todas estas situaciones si era tan sencillo de arreglar. Porque acá es el caso específico de Telecom Cablevisión Fibertel pero te pasa cuando llevas la licuadora al service o peor cuando te cortan un servicio básico como la luz. Yo fui de esos que en el 2014 estuvo 45 días sin energía eléctrica y ahora que nos subieron al veinte mil por ciento la factura con la promesa de un mejor servicio, la luz se sigue cortando igual cuando hace un poco más de la temperatura media a la estamos acostumbrados y nada cambió en eso de que para solucionarlo tenes que arrastrar tu alma por la medina para lograr simplemente que no te cobren por un servicio que no te están dando, como aquella vieja leyenda de “satisfacción garantizada o le devolvemos su dinero”.

Los problemas técnicos son comprensibles, las cosas fallan. Lo que no es comprensible es que demoren tanto arribar a soluciones de casos tan sensibles como tener luz o como definir si compro el motor de esa licuadora o directamente la cambio. Pero sobre todas las cosas lo que más irrita es que llueva sobra mojado. Que uno esté ya enojado porque tus planes se arruinan por la falta de un servicio y quien debe atenderte para arribar a una solución lo empeora. Porque si señores tengo que decirles que tenemos la peor atención al cliente del mundo.

Y acá hablo desde mi posición que en el pasado fui uno de esos que atendía los problemas de clientes ofuscados e intentaba buscar una solución. Quizás es por eso que más me enoja. La atención al cliente en este país está hecha para irritar al cliente, hacerlo sentir nadie ante la empresa monstruo con la que está hablando y abrirle la puerta a que se vaya porque saben que este es el país de los monopolios, muy lejos no se van a poder a poder ir, y cuando vuelvan vendrán arrastrándose. Te sugieren cómo manejar tus finanzas o juzgan tu manera de llevarlas. Dejan que todo lo haga lo haga el cliente, que llame, que lo siga, que pida la devolución del dinero, que reprograme visitas, pero todos bajo sus reglas. Llaman “bonificación” cuando te devuelven el dinero por algo que no consumiste. En cualquier lugar del mundo cuando te cobran una cosa y no te la entregan se llama estafa y si te lo hacen notar y devolves la pagado se llama resarcimiento pero acá dicen bonificación para que suene a que la empresa te está haciendo un regalo, el regalo de no estafarte. Pueden ver por sistema que a tu casa no llega el servicio pero no te avisan, se hacen los boludos hasta que vos te des cuenta, tengas el tiempo y las ganas de llamar y te avives de pedir la devolución, mientras tanto si pasa, pasa. Funcionan mediante extorsión, no pueden hacer ningún llamado saliente a no ser que amenaces con irte y ahí te llaman a las tres de la mañana si les pedís. Se quejan de que las aplicaciones eliminan puestos de trabajo, pero la respuesta que me dio la aplicación fue exactamente la misma que me dio la representante de atención al cliente de la primera línea, el supervisor de esa persona y el técnico que se acercó a mi casa, o sea, que al menos dos niveles de la cadena de atención pueden ser fácilmente reemplazados por una máquina a no ser que esos seres humanos que te atienden tengan la capacidad, voluntad o potestad de darte una respuesta distinta, un seguimiento, o al menos un intento de solución distinto al que da una aplicación. Si fuera el dueño de esa empresa y paso por la situación que pasé o cambio la forma de atender al cliente o echo a todo ese personal y contrato solo un programador que arme una aplicación más expeditiva.

Las soluciones justamente acá se pueden encontrar en los sistemas de aplicaciones. Google me cobró de más y sin pedirlo me enviaron un mail avisándome que tenía hecho un reintegro en mi tarjeta y que “disculpe las molestias ocasionadas”. Si un uber te cobra mal, mandas un mail a una casilla del estilo info@uber  (esas que siempre sospechamos que nunca nadie lee) y en menos de una hora te responde una persona con la devolución realizada. Sin embargo en CABA uber sigue siendo ilegal porque no quieren dejar sin trabajo a unos seres que saliendo de una Comicon y queriéndome cobrar $500 como piso hace un año sea cual fuere el destino, me confesaron que ponen ese valor porque asumen que al ser cuatro personas las que viajan pueden poner un poco más de $100 considerando que la entrada al evento es de $300 y un comic allí te puede salir $200 en promedio.

Yo no sé si los yankees que son los reyes del consumo tienen la posta, sé que la mala atención es un tema de cultura. Atendemos mal porque nos creemos con derecho a hacerlo porque vivimos en un país en el que todos los gobiernos favorecieron a un sistema de monopolios y mafias instauradas que son impunes para manosear como quieran al consumidor. Quizás, como sucedió con los medios, sea la tecnología la que venga a darle al consumidor el lugar que hoy no tiene.

Publicado por Juani Martignone

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